Preview

Frontier Materials & Technologies

Расширенный поиск

КАЧЕСТВО УСЛУГ И ПРОЦЕССА ИХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ: СИСТЕМА ТРЕБОВАНИЙ, ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

Полный текст:

Аннотация

Качество услуг и процесса их предоставления остается одной из ключевых проблем в области развития предприятий сферы сервиса. В условиях ужесточения борьбы за потребителя предприятиям сферы сервиса необходимо стремиться к постоянному повышению качества услуг на основе эффективного управления процессом предоставления услуг. Цель работы – систематизация и характеристика требований, предъявляемых к качеству услуг и процессу их предоставления, идентификация основных проблем управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса и освещение возможных путей их решения. Методологической основой являются используемые в работе общенаучные методы: анализа, индукции и дедукции, эмпирического обобщения, исследования причинно-следственных связей. Спектр доминирующих требований, предъявляемых к качеству процесса предоставления услуг, определен наличием стратегических концепций предприятий сферы сервиса, постоянным вниманием высшего руководства к качеству услуг и процессу их предоставления, установкой высоких стандартов, стремлением и достижением высокой удовлетворенности производителей и потребителей услуг. В работе раскрыты основные проблемы управления процессом предоставления услуг, обусловленные сложностью определения уровня удовлетворенности потребителей, отсутствием личной заинтересованности производителей услуг в результатах своей трудовой деятельности, ограниченностью творческого потенциала, высокой динамичностью и подвижностью информационных потоков, финансовыми затруднениями. С целью решения обозначенных проблем предложены варианты совершенствования качества процесса предоставления услуг и управленческой деятельности предприятий сферы сервиса, приведены способы модернизации традиционного управления процессом предоставления услуг. Практическая значимость работы вносит определенный вклад в повышение результативности управленческой деятельности предприятий сферы сервиса. Область применения полученных результатов исследования представлена возможностью использования материала для дальнейших теоретических и практических разработок, обеспечивающих качественное развитие управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса.

Об авторе

Анастасия Владимировна Морякова
Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти
Россия

кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономика, организация и коммерческая деятельность»



Список литературы

1. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90–97.

2. Лавлок К., Гамессон Э. Маркетинг услуг – что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний (часть 3) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. № 4. С. 354–353.

3. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. № 1. С. 47–58.

4. Berry L.L. Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing // Association. Chicago. 1983. № 1. P. 25–28.

5. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Стратегические альтернативы в процессе управления на предприятиях сферы сервиса // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2004. № 2. С. 137–140.

6. Башмачникова Е.В., Морякова А.В. Сфера услуг: закономерности и условия развития // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2008. № 3. С. 27.

7. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal 18. 1991. № 4. Р. 36–44.

8. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1998. № 1. P. 12–40.

9. Лехто А., Матвеенко А. Эффективность управления и возможности российских предприятий // Проблемы теории и практики управления. 2003. № 5. С. 86–91.

10. Мунин П.И., Мунина М.П. Менеджмент устойчивого развития (неопределенностно-информационный анализ) // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. № 2. С. 131–137.

11. Морякова А.В. Исследование доминантных категорий и обеспечения этапов процесса предоставления услуг с использованием управленческих функций // Школа университетской науки: парадигма развития. 2010. № 1-2. С. 370–374.

12. Морякова А.В. Теоретико-методологические основы функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013. № 4. С. 62–66.

13. Рюли Э. Управление ресурсами как фактор стратегического успеха // Проблемы теории и практики управления. 1995. № 6. С. 51–67.

14. Фонтено Г., Хенке Л., Карсон Л. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // Управление качеством. 2006. № 6. С. 3–8.

15. Матвеева С. Диагностика предприятия и ее модели // Проблемы теории и практики управления. 1999. № 5. С. 112–120.

16. Куликов Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 6. С. 32–40.

17. Джиллис Дж., Барта П., Леблан Р. Структура против функции (на примере США) // Российский журнал менеджмента. 2006. Т. 4. № 1. С. 147–162.

18. Маслов Д., Ватсон П., Чилиши Д. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 3. С. 10–23.

19. Juran J.M. Quality Planning and Analysis. New York: McGraw-Hill, 1993. 560 p.

20. Карлина Т.Н. Реструктуризация компаний в условиях кризиса // Проблемы теории и практики управления. 2010. № 4. С. 106–114.


Рецензия

Для цитирования:


Морякова А.В. КАЧЕСТВО УСЛУГ И ПРОЦЕССА ИХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ: СИСТЕМА ТРЕБОВАНИЙ, ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ. Вектор науки Тольяттинского государственного университета . 2015;(1):174-177.

For citation:


Moryakova A.V. QUALITY OF SERVICES AND PROCESS OF THEIR PROVISION: SYSTEM OF THE REQUIREMENTS, PROBLEMS OF MANAGEMENT. Frontier Materials & Technologies. 2015;(1):174-177. (In Russ.)

Просмотров: 4


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 2782-4039 (Print)
ISSN 2782-6074 (Online)